目次
こんにちは！カワちゃんです
今回は
- 日々働いていてお客さんから理不尽なことを言われたことがある
- モンスターカスタマーの対応でストレスが溜まり気持ちがよく仕事ができない
- 仕事を辞めたくなる
といった悩みを持つ方のための記事です。
私もアルバイト時代から現在の社会人生活まで接客業や会社員としてお客さんの対応をしてきていて多くの理不尽な要求をしてくる人やクレーマー等を見てきました。
そんなお客さんかばかりだとストレスが溜まり業務が疎かになってしまったりイライラが止まらなかったりひどいと精神を病んでしまったりしてしまいますよね。私も落ち込みずっと気分があがらず仕事に行きたくないと言ったことがありました。
そこで当記事ではこう言った問題を解消するために
- モンスターカスタマーを相手にしなくていい理由
- モンスターカスタマーが来たときの思考法
- モンスターカスタマーの対処法
を解説していきます。
こうした悩みがある人はぜひご一読ください
結論から言うとモンスターカスタマーを相手にしなくていい理由自分を大切にしなきゃいけないから
対処法は
- 毅然とした態度で対応し相手を増長させないようにする
- 会社の対応マニュアルを参考にする
です。なぜ私がこう思うのか詳しく解説していきます。
モンスターカスタマーとは
まずモンスターカスタマーとは企業やその従業員に暴言や暴力を吐いたり理不尽な要求を求めてきたりその他度がすぎた行動をしてきます。この人たちは放置しておけばカスタマーハラスメントを起こしかねず企業や従業員が不利益を被ってしまいます。
記憶に新しいのはコロナが感染拡大していた2020年、マスクや消毒液SNSでのデマによるトイレットペーパーの不足などが起こりましたね。こう言った事態に不安を抑えきれなくなった人たちがスーパーやドラックストアに押し寄せ店員に詰め寄ったり文句を言ったり店の備品であるものを勝手に持って帰ったりしました。
こういった行動は数ある中の数個ではありますがモンスターカスタマーであるといえると思います。
彼らがやっかいなのは要求に正当性がないことが多い、要求の内容が分かりづらいことが私たちの対応を難しくさせています。
答えがないことを要求してくることが多いので企業も従業員も疲弊し仕事が嫌になってしまいます。生きていくためにする仕事、好きである仕事にこうしたストレスがあるのは精神的によくありません。
次ではストレスを持ってくるモンスターカスタマーを相手にしなくていい理由を説明したいと思います。
モンスターカスタマーを相手にしなくていい理由
自分を大切にしなければいけないからです。
家族、恋人、職場の同僚、あなた自身。あなたが体調を崩し精神を病むことで悲しむ人が大勢いると思います。これから長い人生の中でやりたいこと行きたい場所が体調を崩すことでできなくなってしまいます。
人生は一度しかありません。一度しかない人生をよくわからない人に使い壊されては取り返しがつきません。
モンスターカスタマーばかり相手にしていると従業員はストレスが溜まり精神疾患を患ってしまうかもしれません。企業は有る事無い事を言われ信用が落ちかねない。いずれにせよ職場環境が悪化し離職者が増えるのは企業、従業員にとっては避けたいことと思います。
彼らいってくる言葉は正当性がないことが多いです。尊厳を傷つける暴言、何度も何度も繰り返される度が過ぎるクレーム、高圧的な態度などこれらは現代ではハラスメントにあたってきます。
現代にはあらゆるハラスメントが存在してきておりハラスメントは厳格に規制されつつあるのでこういった理由からも悪質なモンスターカスタマーは相手にしなくてもいいのです。相手にしなくてもいいというのは無視していいというのではなく毅然とした態度でダメなことはダメとはっきりいい相手を増長させないようにしましょう。
モンスターカスタマーの対処法
１.毅然とした態度で対応する
先ほどモンスターカスタマーは相手にしなくてもいいと言いましたが相手にしなくてもいいというのは無視していいというのではなく毅然とした態度でダメなことはダメとはっきりいい相手を増長させないようにしましょう。
この手の相手と言うのはこちらがなんでも言う事を聞きそうだと言うことがわかると次々と不当な要求をしてくるしこちらへの攻撃も強くなってきます。
お客様は神様だとよく言う方がいますが私はこれはサービスを与える私たち側がそういう丁寧な気持ちを持って『お客様』に対応しようとする心構えのことだと思っています。しかし顧客の方から自分らは神様だろ、丁寧に対応しろと言われるのは違うと思います。
あくまでも丁寧に対応すると言うのは一般的に買い物に来てくださる方のみです。モンスターカスタマーのような顧客とも言うことができない相手には丁寧に相手する必要は全くないです。むしろ先ほども言ったように増長させてしまう原因になってしまうので毅然とした態度でモンスターカスタマーには対応しましょう。
結局この方法が一番有効だと思います。私自身色々試してきましたがダメなものはダメとしっかり言う方が中途半端に謝ったりお詫びの品を渡したりするよりも自分のストレスも少ないです。
2.会社の対応マニュアルを参考にし対応する
他には企業のクレーム対応マニュアルのようなものを使うことも有効だと思います。企業は長年の経験から「こんな人が来たときはこう対応すると効果的」といったある程度のノウハウは蓄積されています。モンスターカスタマーのような顧客がきた場合のマニュアルを作っている企業もあるのでこれを確認してみましょう。コンプライアンスがしっかりしている企業ならある程度の準備はしてあるはずなので多くの場合で有効だと思います。
実際私も会社のマニュアルに沿って対応したところ多くの場合でことが収まりました。
逆に言うと対応マニュアルがない企業は現代に対応しきれていない企業に思います。従業員の職場環境を考えてくれていないので転職を考えるのも一つの手でしょう。
会社に残ることで体調を崩してしまっては本末転倒です。もっと自分を大切にしてくれる会社で働きましょう。
以上まとめるとモンスターカスタマーの対処法としては
- 毅然とした姿勢で対応し相手を増長させないようにする
- 会社の対応マニュアルを参考にし対応する
です。
まとめ
いかがだったでしょうか。
モンスターカスタマーのような人を相手にしなくてもいい理由は自分を大切にしなくてはいけないからだと思っています。自分の体調を崩すのを防ぐ、正当性のない要求に相手をして自分の貴重な時間を奪われるのを防ぐなどのメリットがあります。
対処法は
- 毅然とした態度で対応する
- 会社の対応マニュアルを参考にする
です。効果としてはストレスを必要以上に感じずに済む、どう対応していいかわからない顧客にも必要以上のエネルギーを費やさずに済むため安心して働くことができます。
人生1度しかありません。せっかく働くのですから健康に楽しく働ける方がいいですよね。年々モンスターカスタマーは増えてきており働く方々は悩みが増えています。
この記事がそうした悩みを持つ方々の助けに少しでもなれれば幸いです。みなさん一緒に頑張っていきましょう！！
今回はこの辺で。
See you soon✨
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